A palestra da professora e diretora do New Marketing Institutie, Amyris Fernandes, começou sua palestra no Congresso E-Commerce Brasil Vendas com uma bronca: “teste de usabilidade, qual cor é melhor que a outra ou o tamanho da letra, isso é o mínimo que deveríamos fazer em pleno 2017.”

E ela honrou a provocação durante os cerca de 40 minutos que ficou no palco. Para uma sala cheia, Amyris mostrou como a experiência do cliente não se restringe ao site ou a um aplicativo – eles são apenas a ponta de um iceberg enorme.

“A experiência não é só o site, mas um conjunto de decisões que compõe a imagem da empresa. Se você escolhe a mensagem errada, no lugar errado para a pessoa errada, não queira o resultado certo”, afirmou.

Segundo ela, UX significa também saber a duração da jornada do consumidor, intensidade, como manter o fôlego em relação aos concorrentes, integrar departamentos internos do e-commerce e, principalmente, conhecer a pessoa para quem você vai vender (confira abaixo quais os fatores mais importantes na experiência do usuário).

Uma das principais críticas de Amyris à abordagem de usuários na internet foi à “encheção de saco” que os varejistas costumam promover, segundo ela, na perseguição pela compra. “Preciso começar a pensar que o caminho da compra não é o dos meus sonhos, simples e rápido, mas que existem muitas variações. A experiência do cliente não é só o site. E ninguém gosta de ser aborrecido”, afirmou.

Como exemplo, ela citou a prática de mídia programática em banners de publicidade e do bombardeamento do usuário mesmo após a compra ser finalizada. “Algo interessante que percebi ao logo desses anos de trabalho é que ainda temos problemas com analytics. Se você não sabe qual o caminho, não deixa o cliente ‘andar’ [no site e na loja física], como você vai saber o que é melhor?”

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