Todo mundo que presta atenção ao comportamento do consumidor hoje sabe que a forma com que ele deseja conversar com as empresas está mudando e mudando rápido. Uma previsão da Gartnet estima que até 2020 apenas 10% das interações entre consumidor e empresa serão feitas por voz. Um dos grandes fatores responsáveis por esta mudança é a preferência, por, e a proliferação de, transações e interações “self-service” via texto, mobile e mensagem.

De acordo com uma pesquisa recentemente lançada 2016 Aspect Consumer Experience Index research, 71% dos consumidores querem ter a habilidade de resolver a maioria dos problemas sozinhos, o que representa um aumento de 7 pontos em relação aos dados de 2015.

Ainda mais relevante é o fato de, a maioria dos consumidores se sentirem bem com as marcas e eles mesmos quando têm uma boa experiência de autoatendimento.

Um canal que está crescendo na preferência dos consumidores na hora de conduzirem suas interações é o chatbot e as interações automatizadas como o SMS e as mensagens. E os consumidores não estão apenas aquecendo a experiência com chatbots, se feita corretamente, eles vão gostar muito da empresa que está oferecendo o serviço.

Veja alguns destaques da pesquisa:

Consumidores querem chatbots

Metade dos consumidores disseram que preferem conduzir suas interações com o serviço de atendimento ao consumidor via texto/chat/mensagem. Além disso, 44% disseram que eles preferem usar o chatbot para serem atendidos. Considerando os chatbots que usamos hoje, este é um casamento perfeito entre as expectativas do consumidor e a entrega de performance da empresa.

Contexto e continuidade importam

Se existe uma coisa clara dos dados é que as pessoas que usam os chatbots não querem ter experiência de serem isolados. Uma enorme porcentagem de consumidores (80%) espera que interações ou transações anteriores sejam imediatamente conhecidas e disponibilizadas em uma experiência automatizada de auto-atendimento ao cliente. E quase todos eles (88 por cento) querem uma transição fácil e transparente de chatbot para pessoa (ao vivo) se a interação tornar-se muito complexa.

Homens e mulheres têm expectativas diferentes

Quando falamos de completar tarefas como conseguir informação básica, confirmação de compra ou checar a disponibilidade de um produto na loja local, as mulheres têm expectativas mais altas em relação à performance do chatbot comparadas aos homens (cerca de 2 a 5 pontos de diferença). Em outras palavras, elas são mais otimistas de que transações simples e interações vi chatbot serão bem-sucedidas. No entanto, quando falamos de atividades mais complexas, como obter opinião de um expert, fazer uma mudança na compra ou uma reserva de viagem com o chatbot, homens estão mais propensos a esperar uma boa experiência com o serviço, com uma média de 7 a 12 pontos de diferença.

Marcas precisam ofertar a experiência certa

Mesmo que as expectativas para a experiência com chatbots esteja crescendo, alguns consumidores não estão completamente prontos. Mais da metade dos entrevistados (60%) sentem que a interação automatizada com uma marca provavelmente terminará oferecendo a mesma experiência frustrante que os seus serviços de autoatendimento/IVRs (Interactive voice response).

Para evitar que isso aconteça, um chatbot deve começar com um conjunto de consultas gerenciáveis e permitir como o aprendizado com os dados de uso e interação podem aumentar as respostas da biblioteca. 70% dos entrevistados sentem que os chatbots são a melhor e mais simples forma de transações e interações moderadas, então comece com informações básicas sobre a empresa ou o produto e sobre a disponibilidade do produto na loja antes de se ramificar para a solução avançada de problemas.

Veja algumas microestratégias para criar um bot que alcance as expectativas dos consumidores:

  1. A complexidade da interação tem uma boa chance de levar à confusão do consumidor, então até que a tecnologia tenha “alcançado maturidade”, dê aos chatbots transações simples ou moderadas para cuidar.
  2. Habilite uma conexão fácil para um agente real quando necessário. Dar ao cliente uma maneira fácil de se conectar com uma pessoa ao vivo no texto ou aplicativo de mensagens que estão em (ao invés de dar-lhes um número para ligar) dá ao seu cliente conforto para que eles não fiquem perdidos em um labirinto automatizado.
  3. Deixe que o chatbot use o contexto. Se existe uma coisa que os consumidores odeiam é que tenham que ficar repetindo. Permita que um agente continue o atendimento exatamente de onde o bot parou e o problema será resolvido mais rápido e com maior grau de satisfação.

A maioria dos consumidores pesquisados (61%) acham que os chatbots vieram para ficar. A chave para as marcas é aprender com os erros do IVR (Interactive voice response) do passado e tornar a experiência mais conectada, conversacional e gratificante.

Fonte: Venture Beat

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