Melhorar a experiência do cliente não necessariamente precisa ser difícil. Para Tiago Rosa, Digital Merchandising e UX Supervisor da Leroy Merlin, basta levantar da cadeira e calçar os sapatos do consumidor.

Durante a sua palestra no Congresso E-Commerce Brasil Vendas 2017, Rosa mostrou como a empresa de material de construção e decoração lida com a experiência de quem compra tanto online quanto nas lojas físicas. Uma das soluções foi criar um sistema que mostra para o cliente onde está, dentro da loja, determinado produto – muitas vezes um item já pesquisado no site anteriormente.

Pode parecer pouco, mas o resultado foi notável: os próprios funcionários melhoraram a produtividade porque pararam de “rodar a loja” ao lado dos consumidores e ganharam tempo.

“Se a gente aprofundar e conhecer o cliente, percebemos que não se trata de produto e preço. Estamos falando de dar soluções relevantes para os principais problemas dos clientes em determinado momento desta relação”, afirmou.

Segundo ele, isso significa que, muitas vezes, não se trata de tentar colocar em prática projetos gigantes, mas focar em microsserviços. “Em vez de pensar em entrega por meio de drone, será que não é melhor informar os dados corretos de um item no seu site para o cliente não comprar o produto errado?”, questionou.

Para além dos dados – que, segundo Rosa, são fundamentais para todos os negócios online -, os varejistas precisam “tirar a bunda da cadeira” e interagir com pessoas. “É bom conhecer o cliente, mas às vezes você precisa de uma informação dentro da empresa de um departamento que não tem nada a ver com o seu, e você não sabia. Às vezes é melhor sentar na cadeira ao lado do coleguinha”, afirmou.

Caminhos

Para entender o consumidor e proporcionar mais conforto, Tiago Rosa incentivou lojistas a planejarem suas ações, conhecerem o próprio negócio cada vez mais a fundo e, assim, simplificarem seus processos e otimizarem custos e dores de cabeça.

“Quando você conhece a própria empresa, as regras dela, é possível diminuir custos, por exemplo, na hora de criar um projeto ou ‘brifar’ uma agência”, disse.

Para chegar a esse nível, é preciso priorizar o trabalho e saber desapegar de certos projetos e tarefas que atrapalhem a fluidez das equipes das lojas. E nem tudo o que for priorizado será, no fim, colocado em prática.

“É preciso planejar o ano inteiro, mas o detalhamento das ações deve ocorrer para aquilo que está mais perto de acontecer. Se você está em janeiro, planejando algo para setembro, deixe para detalhar isso mais para frente. Afinal, o mundo muda, e no digital, muda mais rápido ainda”, concluiu.

Confira a cobertura completa: https://www.ecommercebrasil.com.br/secoes-noticias/congresso-e-commerce-brasil-vendas-2017/

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