Perfumes são doces não só nas fragrâncias: a cada borrifada, uma gama enorme de emoções e experiências ligadas àquele produto voltam à cabeça do consumidor. Na visão de Murillo Boccia, diretor de e-commerce da Natura, o comércio eletrônico deve suscitar os mesmos sentimentos.

Em sua palestra no Congresso E-Commerce Brasil Vendas 2017, Boccia destacou que esse resultado só se dá com relacionamento sincero e próximo com as clientes – e como fazer isso? De acordo com ele, tratando pessoas como pessoas.

“O grande desafio que nos colocamos é como faríamos a transposição desse jeito [de comprar cosméticos nas lojas físicas ou por meio das consultoras] para o e-commerce, inclusive aquela pessoa que não quer conversar com uma consultora”, explicou.

O principal caminho é traduzir para as consumidoras que todo o processo iniciado com a captura de dados busca levar a elas próprias experiências mais humanizadas de atendimento, seja por uma pessoa “de carne e osso” ou por inteligência artificial.

A Natura, por exemplo, decidiu personalizar suas mensagens no Facebook e no seu site para tornar-se, a marca, uma grande amiga e aconselhadora. Frases como “psiu, Gabi, esse item está em promoção!”, por exemplo, tentam criar relação humana por meio da coleta de dados – leads, big data, Google Analytics e outras tantas ferramentas.

O resultado veio rápido: no último Black Friday, quase metade (43%) das vendas ocorreu por engajamento.

Além disso, a empresa também investiu no modelo de consultoras online, que, na verdade, foram por cerca de um ano meio as únicas geradoras de leads do e-commerce, até o e-commerce para clientes diretos ser lançado, em abril de 2016. Ainda hoje, sua importância é visível: a maior parte do faturamento online da multinacional vem das suas vendedoras virtuais.

“A automação é legal, importante, mas você precisa pilotar tudo isso, e quem pilota é gente conversando com gente”, explicou Boccia. “A tecnologia não tem papel de substituição de pessoas, mas dar escala às pessoas – que fazem muitas coisas melhores que as máquinas -, mas num volume maior”, finalizou.

Confira a cobertura completa: https://www.ecommercebrasil.com.br/secoes-noticias/congresso-e-commerce-brasil-vendas-2017/

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Até a próxima  🙂
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