O conhecimento das pessoas sobre chatbots está crescendo muito devido à preferência dos brasileiros de se comunicarem pelo chat. “O brasileiro é o público que mais prefere o chat. Analisando este problema desenvolvemos um assistente virtual que consegue aprender com o uso das pessoas, redirecionar para um operador humano quando necessário, além de verificar reports para melhorar a experiência”, explicou Rodrigo Scotti, CEO da Nama, durante o Congresso E-Commerce Brasil Vendas 2017.

A Nama foi responsável pelo desenvolvimento do projeto do “Poupinha“, lançado no dia 26 de Dezembro e já apresenta resultados impressionantes: 4 milhões de mensagens trocadas, mais de 90 mil agendamentos concluídos e mais de 5 mil usuários por dia. “A taxa de conversão do Poupinha era de 50% agora já evoluiu pra 65%, sendo que experiências bem-feitas convertem em média 70 a 90%”, destacou Scotti.

Para Carlos Torres, Coordenador do Projeto AVI da Empresa Prodesp/Poupatempo, o Chatbot vai ajudar a reduzir o índice de pessoas que não fazem o agendamento. “50% das pessoas vão ao Poupatempo sem agendar e nós apostamos no Poupinha para diminuir esse índice e já vimos que o Poupinha está ‘roubando’ no bom sentido os agendamentos que são feitos no próprio portal”, conta Torres. Carlos ainda acredita que o caminho para popularizar o Poupinha é a publicidade. “Por parte dos funcionários há uma grande aderência do programa”.

Anatomia de uma conversa

Para Scotti o segredo não é pensar que o chatbot vai resolver todos os seus problemas, e sim entender qual é o contexto: se ele vai estar na sua home, no Facebook ou pós-venda. “Esses elementos vão fazer diferença no final quando for mensurar o engajamento”, disse.

A especificidade do seu negócio não vai influenciar tanto o desenvolvimento do chatbot do seu e-commerce e sim os micro-momentos do seu consumidor. “O deep learning ajuda justamente a entender essas variações de contexto do consumidor”, explica.

Checklist para implementar um Chatbot bem-sucedido no seu e-commerce:

  • Tenha um objetivo claro (não seja tão abrangente ou vago);
  • Foco no UX ;
  • Fluxo de diálogos (mapeie os pontos de contato com o usuário, é o seu papel guiá-lo);
  • Base conhecimento;
  • Linguagem natural versus botões (use botões mesmo se optar a linguagem natural);
  • Integrações (disponibilize uma API ou outra tecnologia para que o chatbot possa se basear nela);
  • Não tente enganar o usuário, deixe claro que o atendimento é virtual.

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Até a próxima  🙂
Abraços Rodrigo Schvabe

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