“Não vendemos passagens, vendemos experiências de voos.” Com essa frase, Renan Ramos Cardoso, analista de marketing Omni-Channel da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, e Grazielle Sbardelotto, coordenadora de serviços estratégicos da pmweb, resumiram a forma como a companhia enxerga o relacionamento com os clientes.

Em sua palestra no Congresso E-Commerce Brasil Vendas 2017, a dupla abriu o jogo e contou como reter os consumidores, principalmente no segmento turístico. “O mercado vem tratando [os clientes] no marketing tradicional como clusters, e esse modelo ainda hoje é usado, mas não é suficiente. Os grandes players tratam os clientes de forma individualizada”, afirmou Grazielle.

A principal preocupação das empresas é aproximar-se dos viajantes, criando engajamento para voar novamente pela companhia – ou seja, implantar, o máximo possível, o conceito de life cycle, em que o nível de detalhamento de informações sobre os consumidores é muito maior, e o relacionamento, mais aprofundado.

Entre os exemplos, eles destrincharam os e-mails enviados individualmente para a base – principalmente do clube de fidelidade Tudo Azul, e mostraram exemplos de ações para fidelizar os clientes. “Entre a busca por voos até o checkout existem diversos momentos em que há oportunidade de conversar com o consumidor”, disse Grazielle, sobre a chamada “Golden Selling Window”, a janela de chances para dialogar com o viajante.

“Dentro do avião, o que a gente pode fazer para deixar o cliente feliz?”, questionou Cardoso. “Agora no verão, por exemplo, estamos dando protetor solar para quem vai viajar à praia”, exemplificou.

Retenção

Entre as principais ações, eles citaram o chamado “speach voo”, comunicação por SMS, push notification (muito para os casos em que, por exemplo, o cliente está no aeroporto), trabalhos com parceiros e  datas especiais (como o Black Friday).

“Quando eu mando mensagens transacionais ou automatizados as chances de converter são três vezes e seis vezes maiores do que o ‘broadcasting’, aquela em todos recebem o mesmo conteúdo”, afirmou Grazielle.

Mas, principalmente, a ideia é entrar na vida das pessoas e marcá-las positivamente usando o Data Driven e as informações sobre clientes. “A gente faz o cliente se apaixonar pela Azul antes de vender uma passagem”, resumiu Cardoso.

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