Uma cultura centrada no consumidor não começa com chatbots, novas contratações ou pesquisas. Antes de qualquer ação, a mudança de mindset parte de você.

O que move a sua área de relacionamento com clientes? Qual é o motivo pelo qual você disponibiliza canais de comunicação com os seus consumidores? Parecem perguntas óbvias, mas elas precisam ser avaliadas com carinho. As respostas que você tiver para elas pode determinar se você está preparado ou não para o novo consumidor e, consequentemente, para atendê-lo da forma que ele exige.

Entendendo o atendimento de maneira estratégica

A verdade é que as áreas de atendimento foram, por muito tempo, encaradas como centros de custo indesejados na operação, funcionando no mínimo gasto possível para atender brevemente às demandas de seus consumidores — e raramente levando-os a satisfação plena.

No entanto, a revolução digital entregou ao consumidor um poder sobre as relações com as empresas nunca antes experimentado. A proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia avançada criaram uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação.

Com esse poder, o consumidor é quem manda nas relações. Ele é quem vai escolher por onde, quando e como quer ser atendido.

O preço para não entender essa mudança de paradigma é migrar involuntariamente seus clientes para a concorrência.

Diante desse cenário, as áreas de atendimento deixam de ser um centro de custos (o que nunca deveriam ser, a princípio) para tornarem-se corações estratégicos de uma empresa.

Escrevi neste artigo algumas técnicas importantes para promover um bom atendimento e elas podem te ajudar muito. Mas antes, é preciso que você pense na experiência do cliente.

A experiência do consumidor é o que vai manter seu negócio vivo

Uma previsão da Gartner revela que, em apenas mais al…

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