Valorizar os colaboradores nas promoções e oportunidades dentro da loja, basear as decisões na experiência única do consumidor e integrar a equipe para atingir esse objetivo e fazer o controle de gastos de todos as áreas da empresa são algumas estratégias que possuem impacto direto no sucesso de uma operação de e-commerce, apontou Edson Dória, e-Commerce General Manager Grupo Paquetá, durante o Congresso E-Commerce Brasil de Vendas 2017.

Para Doria, é primordial, antes de tudo, fazer as seguintes perguntas:

  • Onde queremos chegar?
  • Como queremos ser reconhecidos?
  • Em quanto tempo?

Essas perguntas norteiam a estruturação da operação definindo departamentos e pessoas (hierarquia), processos, sistemas, plataforma, logística, etc, atualização do Mix, produtos do momento (grade completa), divulgação e crescimento. “Três fatores colaboram para o sucesso de uma gestão no e-commerce: o apoio da alta direção, a equipe comercial (compra de produtos e abastecimento) e equipe de marketing.

No grupo Paquetá toda a equipe tem os mesmos focos no negócio: fortalecer a marca, gerar venda e controlar gastos. “O gestor de e-commerce gere toda a equipe: comercial, TI, SAC, logística, transporte, financeiro e marketing. Depois deixamos claro quais são as responsabilidades, objetivos, resultados e compartilham atividades”, explicou Dória.

Experiência do cliente

Muitos acham que o cliente é de cada canal. Mas o segredo, diz Dória, é pensar como o cliente vê, vemos que a empresa não tem uma visão única. “Em qualquer canal em que o cliente se relaciona com você ele espera uma mesma resposta e comunicação e temos que nos preparar para isso, por isso o ideal é colocar o cliente no centro das atenções”, disse Dória.

Dória conta ainda que realiza uma reunião semanal para avaliar as vendas e definir se a operação está de acordo com o planejamento, ou se é necessário fazer alguma ação para a próxima semana. “Também avaliamos idade do estoque, já que trabalhamos com estoque único entre lojas físicas e online”.

Benefício de um estoque único

Menos estoque, menos capital de giro, menos ruptura. “O e-commerce consegue retirar estoque do Centro de Distribuição, por exemplo, fazer o produto sair da loja física ou a loja física consegue verificar o multi mix de produtos e fazer a venda paro cliente dentro da loja”, conta. Para ele o modelo de “multi-que agrega as marcas e os produtos que vende nas duas lojas (com o estoque integrado) torna a operação mais eficiente. “O e-commerce é varejo e varejo é dar acesso aos clientes”, disse.

Controle Financeiro

Outro ponto importante de um negócio é que gere resultado. “Na parte financeira fizemos uma reestruturação, identificamos o que cada área gasta, isso nos dá subsídio para saber se o e-commerce dá ou não resultado. Entenda o objetivo, analise os resultados: não faça apenas porque os outros fazem, analise prioridades”, concluiu Dória.

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Até a próxima  🙂
Abraços Rodrigo Schvabe

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