“Atendimento é um pilar invisível.” A frase resume exatamente o que Cristiano Chaves, chefe de Suporte do Consumidor da Arezzo & Co., busca reverter todos os dias: sua tarefa é conseguir transformar o SAC do grupo de moda no principal canal das empresas (inclusive, por que não, para novas vendas?).

Chaves compartilhou as suas experiências no relacionamento com o consumidor durante o Cruzeiro E-Commerce Brasil 2017, no último sábado (1). Para ele, o atendimento ao cliente precisa transformar o internauta em um amigo – e mudar de nome para “relacionamento” com o cliente. Como? Por meio de empatia. “Empatia é o que faz a diferença. A gente tem de se colocar no lugar do cliente”, afirmou.

Pode parecer simples, mas chegar a esse patamar de intimidade de contato demanda não apenas a implantação de processos – algo importante, segundo o profissional, mas que precisa de flexibilização – nas equipes de SAC do e-commerce, mas sim, principalmente, mudança de mentalidade da empresa.

“Como eu vou cobrar da equipe empatia se eu mesmo não dou o exemplo? Eu sei quem é a pessoa mais importante de quem trabalha ao meu lado? A gente sabe tudo o que ela posta no Facebook, mas não sabemos nada ao mesmo tempo”, pontuou.

Por isso, a Arezzo instituiu dez mandamentos para sua equipe de atendimento omnichannel – que conta com times de ouvidoria, qualidade, chat online, e-mail, televendas, mídias sociais e backoffice. O primeiro deles está relacionado diretamente ao relacionamento com os consumidores: fazer o que ninguém mais faria por aquela pessoa que ligou para resolver um problema.

“É importante ter processos [de atendimento], mas eles limitam o caminho. Às vezes, você precisa fazer um caminho ‘em zig-zag’, não pode ficar tão engessado. Será que a gente dá liberdade para o atendimento fazer diferente?”, provocou. “A gente não tem noção de quanto as pessoas que trabalham no telemarketing são carentes e desvalorizados.”

Tão importante quanto valorizar o cliente é, também, valorizar-se enquanto marca. “A gente precisa fazer com que nós [empresa] sejamos únicos também. [Fazer com] Que a internauta pense: ‘não vou comprar na outra marca, vou comprar com a Arezzo’”, exemplificou.

Elogios

Todo esse esforço interno para mudar rotinas, buscar o diferente e tratar o consumidor com empatia mudou a forma como a Arezzo mensura o resultado do SAC: em vez de basear-se em reclamações, ela passou a prestar atenção no número de elogios.

Segundo Cristiano Chaves, a média mensal de elogios à equipe de atendimento de um player de médio porte, em 2015, foi 38. Depois de priorizar essa métrica, o número saltou de 154 em janeiro de 2016 para mais mil em maio. A média mensal foi de 648 elogios ao SAC mensalmente.

E, ao que parece, não tem segredo para chegar a esse patamar. “Vamos conversar com as pessoas como a gente gosta de conversar com os nossos amigos”, resumiu. Lá, os atendentes têm liberdade para abandonar certos processos para usar seu feeling na hora de atender.

As técnicas – que, de acordo com Chaves, são apenas reflexo de uma conversa informal – vão desde o uso de emojis e smiles (dependendo do teor do atendimento) até o envio de cartas escritas à mão e mimos para clientes que enfrentaram problemas – causados pela empresa ou não.

Entre os exemplos, ele citou diversas ocasiões nas quais os cachorros das clientes destruíram os produtos, principalmente sapatos, e tanto os pets quanto as consumidoras receberam um item novo. “Mas nós trabalhamos com um CRM que identifica, entre outros, o número de trocas que a pessoa faz e por quais motivos [para não ser prejudicado por clientes mal-intencionados]”, concluiu.

Por Caio Colagrande, da Redação E-Commerce Brasil

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