O que define o sucesso da sua empresa? Na Geekie, costumamos dizer que só teremos alcançado o sucesso quando nossos clientes tiverem sucesso usando nossas soluções.

Essa frase pode parecer óbvia — uma grande frase de efeito –, mas ela orienta a maneira como trabalhamos, do time de Desenvolvimento de Produto ao Comercial. E, principalmente, foi o que nos levou a criar uma equipe específica responsável pelo Customer Success, ou, como o nome já diz, o sucesso do cliente.

Esse foi um passo que tomamos em sintonia com o cenário internacional. Em 2016, em uma viagem internacional, encontrei o livro Customer Success – The Definitive Guide, de Lincoln Murphy, pioneiro no desenvolvimento e aplicação desse conceito. Foi uma provocação quanto à forma como nos relacionávamos com nossos clientes, desde antes do momento de compra até o uso efetivo de nossas soluções de tecnologia educacional.

Em suas reflexões, Murphy pintou uma imagem bem realista do mercado de tecnologia atual:

  • Cada vez mais, startups encontram modelos de negócio de baixa fricção, que facilitam sua entrada; consequentemente, é mais fácil para o cliente experimentar diferentes serviços e ferramentas antes de tomar sua decisão.
  • Por outro lado, essa facilidade também se reflete na saída: ficou fácil, rápido e barato deixar de usar uma solução tecnológica. Assim, nossos clientes hoje têm muito mais poder e muito mais escolha.
  • O custo para se atrair novos clientes é altíssimo, 5 vezes mais do que o de manter um cliente antigo — e não é possível, ou sábio, tentar compensar uma alta evasão com novos contratos. Pense em um barco furado: por mais que você use um balde para tentar esvaziá-lo, a água continua entrando!
  • A partir daí, comecei a perceber que a questão não era ter ou não uma equipe dedicada ao sucesso do cliente; era, na verdade, quem faria isso primeiro e de forma mais eficiente.

    Hoje, me propus a compartilhar um relato da jornada que levou…

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