Entra ano, sai ano, o cliente ainda é o maior desafio dos lojistas que trabalham com moda e-commerce – ainda que diversos outros fatores, como logística, fraudes e operação omnichannel, contribuam para o mix de problemas a resolver em 2017.

Esse foi o resultado do painel de moda do Cruzeiro E-Commerce Brasil 2017, que ocorreu no último domingo (2). Para Ana Jardim, coordenadora de UX da Passarela, e Hernane Souza, da OQVestir, o varejista precisa se reinventar para acompanhar o ritmo dos consumidores. “Se não consigo bater o concorrente pelo preço, preciso encontrar outros caminhos”, exemplificou Ana.

No caso da Passarela, existem três principais: ser a primeira opção do cliente, encontrar novas formas de chegar aos internautas e otimizar recursos.

Para se posicionar como primeira opção do cliente, Ana conta que o e-commerce tem apostado em estratégias que ajudam a melhorar o NPS (Net Promoter Score), além de trabalhar mais detalhadamente com detratores, consumidores neutros e evangelizadores. “Daí, saíram milhares de projetos diferentes”, disse.

Além disso, os antigos programas de fidelização foram abandonados para dar lugar a projetos substitutos para reter clientes, e a marca vem tentando ser “menos fria” e impessoal no contato com os internautas.

Outra aposta da Passarela na jornada por “encontrar novos caminhos” é focar no público mais jovem – hoje, o perfil de quem compra na loja virtual varia entre 25 e 40 anos, diz Ana. Para isso, ela aproveitou a onda dos “youtubers” e decidiu trabalhar com influenciadores digitais, que traduzem um pouco da “nova cara da Passarela”, como diz um dos seus vídeos no YouTube da empresa.

“Estamos arriscando também uma tática omnichannel: vamos lançar, no próximo mês, showroom, onde o cliente poderá comprar 100% online. Além disso acreditamos muito no inbound marketing e no conteúdo”, compartilhou.

Otimização de recursos

Além da gestão de talentos (a Passarela treina o profissional para que ele desenvolva sua carreira dentro da empresa) e da busca por conhecer melhor a equipe, a ideia é otimizar processos e mudar a cultura da empresa. “Criamos metas e temos um acompanhamento transparente delas”, afirmou. “Também queremos fazer mais ações de co-branding. Todos estamos passando por dificuldade, mas não custa se juntar e trabalhar em parcerias, todos saem ganhando”, concluiu.

Os resultados, segundo Ana são muito motivadores: o NPS está aumentando e a Passarela já está posicionada entre as dez lojas virtuais mais recomendadas nas pesquisas do Ibope.

OQVestir

Já na OQVestir, que se juntou recentemente à Shop Together para criar o grupo Icomm, os desafios com o cliente se concentram na logística. A empresa já faz entregas same-day delivery para São Paulo – apesar de ter operação em Extrema, em Minas Gerais – e pretender ampliar a modalidade para todo o país. “Mesmo distantes conseguimos manter a eficiência logística”, comentou.

Isso significa, obviamente, desenvolver técnicas cada vez mais apuradas de reversa – preferencialmente simultânea, de acordo com Hernane Souza, gerente de logística da loja. Além disso, Hernane cita o processo de ganhar escala, sem perder a qualidade no serviço, como um dos desafios a serem superados.

O site também está focando seus esforços em oferecer experiências na hora da entrega. “Parece simples, mas quando a gente foca na embalagem, o consumidor se sente valorizado. A gente entende que o único contato físico que existe com o cliente, no nosso caso, é a embalagem”, resumiu.

Segundo Souza, os resultados vieram em doses cavalares. E positivas. “Os esforços em todas as áreas da empresa levam o cliente a recomendar fortemente o OQVestir”, disse. “Hoje, a taxa de recompra é altíssima, 80% da receita vem de vendas recorrentes e o nosso NPS ficou acima de 86”, concluiu.

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Até a próxima  🙂
Abraços Rodrigo Schvabe

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