Quando você não está por perto, o que seus clientes falam de você? Preocupar-se com isso é parte da filosofia de Customer Success.

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Caio sempre foi ótimo em fazer novos amigos. Ele parece ser proativo, solícito e confiável. O tipo de pessoa que, depois de um almoço, você sente como se já conhecesse há anos. O problema é que, logo depois de vocês ficarem amigos, ele some. Deixa para responder o WhatsApp dois dias depois, não atende as ligações e, no fundo, não está muito preocupado em saber como você está. Ele é aquela pessoa que está sempre rodeada de gente diferente, mudando de amigos como troca de roupa.

Alguns empreendedores são exatamente como Caio. Treinam um time inteiro de Vendas para ter o pitch na ponta da língua e convencer os novos clientes de que são proativos, solícitos e confiáveis. Porém, depois de fechado o negócio, desaparecem do radar. O SAC não responde, o 0800 deixa o cliente esperando, o atendente não dá bom dia e todas as promessas iniciais — a chamada proposta de valor — não são bem assim como foi dito.

Isso acontece porque a maioria das empresas se importa mais em vender, do que em servir.

O que elas não percebem é que essa estratégia sai mais caro do que deveria. Porque mesmo que você tenha um grande número de novos clientes entrando todo mês, o seu funil está furado. Em algum momento, eles vão embora. E, normalmente, vão bater na porta da sua concorrência. É então nesse momento que o empreendedor começa a prestar atenção ao cenário, quando o churn (taxa de cancelamentos) começa a incomodar e parece que a força de vendas não está trabalhando como deveria. Mas não se deixe enganar, talvez o desafio não esteja em gerar novas vendas ou em abrir novos leads, mas sim no seu relacionamento!

Já parou para pensar que muitas empresas têm uma meta de vendas no ano, mas, quase nenhuma tem um indicador d…

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