Customer Success x Suporte ao cliente: entenda as diferenças

Customer Success x Suporte ao cliente: entenda as diferenças

As estratégias para atender às novas necessidades dos clientes tem sido uma prática recorrente em muitas empresas. Percebemos que a demanda de mercado é garantir uma boa experiência do usuário e atendê-lo de forma prática e eficiente.

“Segundo uma pesquisa realizada pela Bain & Co, um cliente tem quatro vezes mais chances desistir de um produto caso encontre problemas no atendimento“. 😱

Por este motivo, as empresas estão segmentando a área de atendimento em Suporte ao cliente e Customer Success (CS). Mas, além disso, é de extrema importância saber diferenciá-los, compreender sua importância e identificar a necessidade do cliente.

Quer saber como? Leia a seguir e entenda as diferenças de Suporte e Customer Success.

Principais diferenças do Suporte ao cliente e Customer Success

A grande diferença entre o Suporte ao Cliente e Customer Success é o objetivo da comunicação com o cliente.

O suporte utiliza uma comunicação mais direta e soluciona àquelas dúvidas e solicitações mais técnicas. Podendo ser antes ou durante a jornada de compra. Por isso, a resposta ao cliente deve ser ágil e a curto prazo. Informações sobre a empresa, alterações de site ou dúvidas sobre uma ferramenta ou um sistema, são funções dessa área.

O Customer Success vai trabalhar com base no relacionamento com o cliente. Por isso, sua comunicação é mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo. O CS usa recursos para transformar a jornada do cliente em uma experiência eficiente, duradoura e satisfatória.

Podemos ver que as duas áreas têm objetivos contrários, mas se complementam. Mesmo que estejam dentro do sistema de atendimento, ambas são devem ser segmentadas dentro de uma organização devido suas diferenças. Veja!

O que é Suporte ao cliente?

O Suporte ao cliente ou atendimento ao cliente é o principal acesso do cliente à uma empresa para solicitar serviços. Ou, como diz o sócio da Mercado Binário, Raphael Lacerda, o famoso ato de “resolver pepinos”. Calma, vou explicar!…

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Militantes pró-Lula relatam novo ataque a tiro no Santa Cândida

Militantes pró-Lula relatam novo ataque a tiro no Santa Cândida

Foto: William Bittar

Militantes pró-Lula que permanecem na região do bairro Santa Cândida relataram mais um atentado contra os manifestantes na manhã desta terça-feira (26). O local que serve de dormitório para o movimento de apoiadores do ex-presidente, na rua Padre João Wislinski, foi alto de tiros, por volta de 10h30.

Os manifestantes acionaram a PM que fez boletim de ocorrência, a ser repassado para a polícia civil, possivelmente ao 4º Distrito Policial.

Segundo a coordenadora do Acampamento Marisa Letícia, Edna Dantas, a situação começou com um desentendimento quando um pequeno grupo voltava de um ato na vigília, nas proximidades da sede da superintendência Polícia Federal. Ela afirma que um motorista ameaçou por diversas vezes jogar o carro sobre os manifestantes.

Edna relata que o mesmo motorista voltou poucos minutos depois, já armado.

De acordo com a Polícia Militar, quatro viaturas foram até o local para fazer o atendimento da ocorrência. A informação repassada por quem estava no local é de que agressor chegou de carro, atirou uma vez para cima e fugiu. Apesar disso, não haveria indícios visíveis do disparo segundo a PM. Os integrantes do acampamento repassaram à polícia imagens do carro, um Gol de cor clara, e também da placa do veículo.

Em nota, a Vigília Lula Livre repudiou mais esse atentado contra os integrantes do acampamento Marisa Letícia. No texto, os organizadores cobram a apuração por parte das autoridades e responsabilização dos culpados e ainda lembrar o outro caso de ataque, registrado no dia 28 de abril, quando um militante foi baleado no pescoço.

Sobre esse primeiro caso, a reportagem da rádio CBN Curitiba entrou em contato com a Polícia Civil para saber sobre os resultados da investigação. Confira a nota na íntegra:

“A P…

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E-mail Marketing funciona mesmo? 4 motivos para acreditar!

E-mail Marketing funciona mesmo? 4 motivos para acreditar!

O e-mail marketing ainda vive, acredite! Segundo dados da empresa americana de ferramentas em e-mail marketing, a Mailigen, eles entregam 18 vezes mais conversão do que os demais canais.

Muito se falou do fim desse tipo de comunicação devido a quantidade de e-mails com informações intrusivas e spam. Porém, graças a evolução das ferramentas que visam a otimização dos canais de mídia online, como a automação de e-mail marketing, ele se tornou uma boa opção para captação de leads.

Com isso, podemos confirmar com todas as nossas forças e, claro, com mais alguns dados estatísticos, que o e-mail marketing tem resultado e gera muito retorno positivo. Veja os motivos:

1 – Crescimento dos usuários na internet

Os brasileiros estão cada vez mais na internet, principalmente nos smarthphones. O estudo realizado pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), divulgada pelo IBGE em 2016, relevou que já existem 100 milhões de pessoas conectadas à internet no Brasil.

Esse dado é totalmente relevante se formos analisar os benefícios que o e-mail marketing traz para as empresas. Estima-se que 91% dos consumidores checam seus e-mails ao menos uma vez por dia. Diante disso, encontramos a necessidade de saber adequar o e-mail, a mensagem e a pessoa certa a quem enviamos.

Outro fato curioso é que com o uso dos smarthphones cada vez mais alto, propicia que os usuários busquem mais aplicativos, lojas e redes sociais devido a agilidade e praticidade do aparelho. Por isso, o e-mail pode atrair 40 vezes mais leads do que o Facebook ou Twitter, devido a informação ser acessada diretamente pelo consumidor.

2 – Aumento de compras através da internet

Como comentamos acima, os usuários buscam cada vez mais produtos e serviços pela internet. De acordo com a pesquisa da Total Retail em 2016, o número de brasileiros que compram online mensalmente superou o dos que consomem em lojas físicas. No total dos 22 mil entrevistados, 38,02% têm o hábito de fazer compras online contra 30,9% que d…

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Não basta definir, tem que acompanhar: aplicando métricas no dia a dia para crescer melhor

Não basta definir, tem que acompanhar: aplicando métricas no dia a dia para crescer melhor

Em mentoria coletiva no Programa Radar Santander, Flávio Boan, da Falconi, e Douglas Baleno, da Resultados Digitais, explicam como o empreendedor deve usar as metas como norte para alcançar os objetivos de negócio.

Definir metas que combinem a estratégia de longo prazo com a execução do dia a dia é um dos principais desafios dos empreendedores. Essa é uma decisão que desperta inúmeras dúvidas: como escolher e focar no indicador certo? Como definir um indicador desafiador, mas não impossível? Qual é o papel do líder nesse processo? Como realizar uma gestão de resultados eficaz?

Recentemente, o mentor da Endeavor e Sócio-Diretor da Falconi Flávio Boan juntou-se a Douglas Balena, Diretor de Operações da Resultados Digitais, para trazer respostas a essas perguntas. Os dois participaram de uma mentoria coletiva do Radar Santander, programa do Santander em parceria com a Endeavor, criado para acelerar empreendedores de alto crescimento no país.

Quem mira em vários alvos, não acerta em nenhum

Começando pela definição de indicadores, Flávio Boan é enfático em relação à priorização: “se temos muitos alvos, não atingimos nenhum”. De acordo com ele, o melhor, em um primeiro momento, é estabelecer uma métrica financeira, capaz de sinalizar a motivação de colaboradores e a satisfação de clientes, acionistas e de outros stakeholders de uma empresa.

“Um bom começo é destacar uma métrica financeira que a empresa está gerando no mercado para o time”, afirma Flávio. Lucro líquido, valuation, giro de caixa ou qualquer métrica que adicione valor ao capital que foi investido e aos recursos que entram e saem da empresa todos os dias. Uma métrica financeira é importante para sabemos qual o estado de saúde da companhia.

Mas esse é apenas o ponto de partida, lembra Flávio. A partir daí, o papel do líder é determinante. “Na Falconi, aprendemos ao longo do tempo que, para gerar uma métrica de valor agregado cada vez melhor, prec…

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Máquina de Produto: 5 métricas-chave para escalar

Máquina de Produto: 5 métricas-chave para escalar

A estratégia de Produto determina a eficiência da escala. Sem foco, sua empresa vai gastar mais tempo, energia e capital para crescer.

Antes de surgirem as primeiras redes sociais, Reid Hoffman criou em 1997 uma plataforma chamada SocialNet. Nela, qualquer pessoa poderia encontrar o amor da sua vida, um cliente ou até mesmo um parceiro de tênis. Tudo em um só lugar. Foi desse período que Hoffman extraiu uma das maiores lições de sua vida: focar naquilo que realmente importa para as pessoas, em vez de tentar solucionar todos os problemas de uma vez. Cinco anos depois dessa experiência, nascia o LinkedIn.

O empreendedor costuma acreditar que seu problema é a falta de capital. Com mais dinheiro em caixa ou um novo round de investimento, todas as dores de crescimento seriam resolvidas. Mas o seu maior desafio está, na verdade, em fazer muitas coisas ao mesmo tempo. Não dá para subir a montanha carregando muito peso nas costas. É preciso subir leve, com o mínimo de peso possível. Quanto mais cedo ele consegue eliminar as distrações, mais leve e eficiente é a jornada.

Se você não tem foco, escalar vai demandar mais dinheiro.

Essa eficiência começa com o Produto. E a estratégia envolve as seguintes variáveis de escala:

Dor: o job to be done que minha empresa pretende realizar
Se eu me proponho a resolver três dores de um cliente de uma só vez, já perdi o foco.

Personas: quem é a pessoa que se beneficia do meu produto
Se pretendo atender a três personas em três dores diferentes, a complexidade do trabalho é exponencial exigindo mais gente, mais recursos e mais capital.

Fonte de tráfego: como as pessoas descobrem meu produto
Dentre os 365 canais possíveis de serem explorados, entre anúncios de televisão, Facebook Ads e eventos, escolha uma única fonte de tráfego e se proponha a ser especialista nela, trazendo mais pessoas por esse canal. Se você conhece bem a jornada do seu cliente, encontrar esse canal é mais …

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